售后外包服务质量追踪报道|上海翼猫宝山区：落实承包服务,赢得终端用户点赞100%!

发布日期：2020-06-28 来自公司新闻

初见上海翼猫宝山区区代、售后承包人李鹏李总，是一位朴实，不善言辞的人，却用专业的市场服务经验，用最暖心的服务语言，用感恩的心赢得了终端用户的好评!自2020年4月20李总与总部签订上海宝山区、静安区、虹口区三区承包后，两个月的时间，服务宝山区用户客户满意度调查结果显示：满意率100%。

上海翼猫宝山区区代、售后承包人李鹏签约现场

一切以“市场为导向,以用户为中心”，一手抓业务增长、一手抓服务工作，打好营销服务“组合拳”，让用户体验优质服务的同时，提高市场激增量。李总说道。

让“服务”成为“保卫战”的关键

在当前疫情背景下，大家对饮水安全有了更深的认识和对饮水设备更严苛的要求。不少机器面临滤芯到期更换或是临时故障维修等工作，李总从总部调取用户数据后，统筹规划从三个方面展开工作：

一是打电话预约上门时间，优先紧急用户在约定的时间内，售后安装工程师准时上门服务。在上门服务之时，佩戴口罩，随身携带的鞋套、手套等防护用品。在经过数小时的维修调试后，售后安装工程师对外壳进行了一轮消毒杀菌，确保无死角安全消毒服务。

从客户预约到上门维护完成仅用了数小时时间，以及主动严苛的防护措施，专业的维修技能，也赢得了用户的好评!喝水是件大事,及时帮助用户解决当下问题，是我们售后服务承包的初心，实实在在的为用户解决问题，通过好的服务用户也会介绍朋友安装我们的水机。赖师傅说道。

二登门拜访用户了解用户需求，查找服务短板，取长补短，用我们的服务点燃用户热情。我们售后服务团队有3位安装工程师师傅，服务三个区确实有点压力，不过这些都不是问题。一个团队内的成员，技能都有互补性，这些具有不同技能的人聚到了一起，才能保证团队的运行，赖师傅是这方面的专业技术骨干，提高了整合团队服务的业务能力。

赖师傅连续一个多星期都加班到半夜。很累，很辛苦。下班到家倒在床上就睡着了。对于如此的工作强度，赖师傅并没有怨言。“来活了，就干呗。”朴实的话语，饱含了令人动容的感情。

三用服务建立口碑，发展 “客户的客户”。好服务就是多站在客户的角度想问题。客户没有我们了解业务，我们是依靠扎实的业务知识来帮助客户，争取为客户多做一点，客户就更满意一点。这样不仅回头客多，通过朋友介绍来的新客户才能络绎不绝。

善于聆听用户诉求，给用户多一点耐心

赖星宙赖师傅是上海承包区售后服务工程师业务骨干，

6:00 闹钟响，起床。

6:15带上昨晚已经整理好的配件、工具包，骑上摩托车出发。

7:45 到达今天的第一个用户家，拆箱安装，更换滤芯，通电，试机，测水质，试喝1杯水试试口感，指导用户水机使用方法，结单，出发去安装下一家。

……

00:30 睡觉。

以上是赖星宙每天的工作日常。

赖师傅是翼猫普通而平凡的售后服务工程师，用这种像流水账一样的生活，编织出了一张延伸上海宝山区、静安区、虹口区售后服务网络，在很多看似并不遥远三个区之间穿梭，却需要花上好几个小时的时间。

在赖师傅的记忆中，6点起床只是常态而已，他做过的最早的一单是在凌晨5点不到，天空中刚刚出现微亮的晨光时他便踏上了道路。最忙的时候试过一天内走访了9家用户，提供上门服务。因宝山区服务对象多为年老的用户，经常会遇到不懂操作机器的情况，赖师傅面对这些老用户时总是多一点耐心，为他们解说操作，直到教会为止。

回到家后接近深夜12点，这是赖师傅上门服务时间最晚的一个订单，事后赖师傅收到用户短信感谢，一句简单感谢足以弥补疲倦的心。赖星宙认为：“这是我的本职工作，是应该做的，我们是售后人员，就是为服务用户而工作。”面对用户，善于聆听用户真实诉求，做到给用户多一点耐心。他用辛勤和汗水给客户带来贴心的服务,诠释着对工作认真负责的态度。为赖师傅点赞!

售后连夜服务感动客户翼猫工匠精神收获好评

每一个订单的背后，都是用户急需解决的诉求;赖师傅深刻明白：快速有效地解决用户需求，才是最重要的。一次一位静安区用户，半夜12点打电话，说水机不出水，这位用户年纪比较大，儿女又不在身边，赖师傅想到先安抚用户不要着急，电话指导操作问题解决了。第二天赖师傅不放心，一大早赶到用户家里，排查水机是否有其他问题。用户看到赖师傅主动上门，又暖心又开心，说了句：你的工作态度很认真，很感谢你的用心。看到这位70多岁的老年人眼泪在眼眶打转，赖师傅握着他的手说：这是我应该做的。